中国消费者报报道(记者尹训银)群众事情无小事，一枝一叶总关情。近年来，山东省威海市市场监管局高度重视投诉举报工作，坚持以人民为中心的工作理念，及时了解群众所思、所想、所盼，聚焦痛点、堵点、难点，自我加压，对症施策，用心用情办好每一件群众诉求事项，持续提高投诉举报事项办理质量。2019年,全市系统共办件39544件，其中，威海市市场监管局办件1980件。在威海市年度绩效考核中，威海市市场监管局投诉举报办理工作过程满意率和结果满意率均为100%，综合考核成绩位列市直部门第一名，是唯一一个考核结果“双百”单位。
理顺工作机制 畅通投诉渠道
以市场监管体制改革为契机，内外结合两手抓，第一时间完成人员、机构、端口、热线“四整合”，实现内部机构归口统一、外部热线整合统一，畅通了投诉举报渠道，树立了市场监管投诉举报全新形象。内部整合上，明确投诉举报工作归口负责机构，秉承“专业人做专业事”的理念，从原各口抽调处置投诉举报专业人员，协同办公，迅速形成一支精干高效、务实专业的投诉举报工作队伍，保障了投诉举报事项分办过程科学合理、处置结果合法合规。
外部协作上，完成“五条热线”整合工作后，威海市市场监管局积极同威海市12345政务服务热线沟通，对原投诉举报渠道端口进行了规范整合，新设了市场监管局端口，实现了投诉举报事项的“一口受理、依责办理、统一回复、反馈闭环”的工作模式，确保工作无缝衔接。
健全工作制度 完善办理流程
威海市市场监管局始终把投诉举报事项办理作为促发展、惠民生的重要举措，将为民服务理念融入到每一件事项办理的全过程。
加强制度建设。在组建之初，就将投诉举报工作与科室整合、细化职责等重要工作同步推进，市局第一次党组会就专题研究投诉举报工作，出台的第一个文件就是《威海市市场监管局投诉举报工作制度》，明确了责任分工，切实做到不等不拖、立查立办，实现件件有落实、事事有回音。结合投诉举报工作开展情况和现实需要，相继出台了《关于进一步规范和推进投诉举报事项办理工作的通知》《威海市市场监管局投诉举报工作规范》等制度文件，对职责分工、办理流程、责任时限、考核奖惩等进行了细化规范。
强化法制指导。为确保每件投诉举报事项的办理合法合规，在分办环节引入法制部门的前置指导，威海市市场监管局法规科参与分办处理，对重大复杂事项提出办理意见，充分发挥法制部门的规范、引导、保障作用，守好“法律闸口”，保证处置工作合法合规，提高事项办理的精确性，避免“试错风险”。
完善“一把手”定期上线制度。威海市市场监管局主要领导定期到12345热线现场接听和解答问题，相关区市局和科室主要负责人轮流上线接听。对当天接听的所有市场监管投诉举报事项，威海市市场监管局主要领导现场办公，逐项进行研究分解，明确责任单位和工作时限，定期调度完成情况，极大提高了各单位和科室对投诉举报工作的重视程度和工作力度。
坚持问题导向 做到防患未然
威海市市场监管局始终将投诉举报处置作为市场监管综合执法和消费维权的“前沿哨”和“信息港”。一方面，加强对市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警，对集中突发、重大敏感的投诉举报信息，立即形成分析报告，呈报主要领导和相关分管领导，通报各相关科室和单位，及时制定应对政策，精准切入，有效管控，高效处置，第一时间消除可能演变为重大群体事件的风险。截至目前，已有针对性的形成车辆金融服务费、乘用车油改气、天然气价格投诉等敏感问题专题报告5篇，处置工作取得非常明显的成效。
另一方面，加强投诉举报数据的统计分析和结果运用，对全市系统投诉举报工作情况实行“周调度、月分析、季通报、年总结”的工作模式，每月形成威海市场监管系统投诉举报工作情况分析报告，并以《市场监管简报》的形式印发到全市系统，综合分析研判市场动态、监管难点，确定风险清单，为各业务条线开展风险会商提供精准的靶向材料，有助于业务科室制定有针对性的风险防控措施，提高监管执法工作的预见性和精准性。目截至前，已印发《威海市市场监管投诉举报分析报告》15期，其中，2019年度分析报告作为威海市市场监管局重要工作事项向市政府做了专题报告，并被威海市市政府主要领导批示肯定。
充分运用政策 做好解释工作
市场监管部门涉及法律法规众多，职能宽、范围广，在12345政务服务热线转办事项办理过程中容易出现部门职能不清的问题。对此，威海市市场监管局主动出击，一是总结提炼知识库，针对市场监管业务范围内的重点内容、群众咨询量大或反映量多的问题进行总结，以问答的形式形成市场监管业务的政务热线知识库，方便12345政务热线接线人员学习掌握市场监管基本业务，对相当一部分的群众咨询可直接答复，既减少了办理工作量，又提高了群众满意度。二是梳理职责易混事项清单，重点梳理部门职能不清问题，列明事项名称、主管单位及法律依据，形成不属于市场监管部门主管事项清单，厘清权责边界，并与12345热线进行充分沟通，说明情况原因，从源头上杜绝部门“推诿扯皮”问题。三是充分运用不合理诉求考核规则。对于部分投诉举报人的不合理诉求，在办理的同时加强分析预判，对可能出现的办理过程和办理结果不满意事项，充分运用不合理诉求规则，第一时间向12345热线提交不合理诉求报告，争取不合理诉求事项的不满意结果不纳入部门绩效考核。
强化结果运用 加强信用约束
威海市市场监管局始终把群众满意不满意作为投诉举报处置工作合不合格的唯一标准，把办理结果充分运用到对单位和个人的考核之中。
一是强化内部考核。投诉举报工作办理结果作为扣分项列入全局年度绩效考核。对办结不及时、结果不满意的，计入考核内容并进行考核扣分，并对各承办科室、单位办结结果定期通报，将承办工作情况与承办部门、承办人员年度考核、评先评优挂钩，充分调动工作人员积极性。
二是强化信用约束。坚持以信用约束为抓手，创新性的将投诉举报工作纳入威海市社会信用体系建设的大盘子，对办理工作生硬消极、推诿扯皮等情况，按照《威海市市场监管局机关信用分管理办法(试行)》进行考核扣分，并作为信用约束扣分项记入“海贝分”(威海市个人信用积分)，实施信用管理。
投诉举报工作是市场监管领域的“晴雨表”，是维护社会稳定的“稳压器”，更是反映市场监管工作“正衣镜”。威海市市场监管局将继续综合运用有效措施，用心用情办好每一件群众诉求事项，切实维护群众合法权益，打造健康有序市场环境，树立市场监管部门公平公正良好形象，服务经济社会高质量发展。
