中国消费者报报道(记者任震宇 李建)在国内新冠肺炎疫情得到有力控制，企业逐步复工复市后，今年“五一”假期迎来了首个消费小高峰。为进一步了解疫情防控常态化背景下“五一”假期期间消费者的真切反馈，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析。
近日，中消协公布的《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)显示，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域，四大热点问题需引起注意。
四大消费负面信息成热点
在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条。通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条，占“消费维权”信息总量的15.58%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，《报告》将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析发现，消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域，四大热点问题需引起注意。
——直播带货火爆，但品控、售后、发货问题屡增不减
监测期内，共收集网络购物类负面信息66798条。其中网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。
4月底，演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货，但网友反映称买到的是假货、残次品，表示不满。事后谢孟伟在直播间道歉，表示会承担相应责任。
——景区限流配套措施仍需加强
监测期内，共收集旅游类负面信息30213条。假日期间旅游相关负面信息较为平稳，“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词，大多数旅游景区没有往年节假日那么拥挤，游客游览体验也大幅提升。但众多景区也达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。
5月1日，泰山景区开启“人从众”模式，游客为看日出连夜排队等候登山，现场拥挤不堪，还存在游客不戴口罩等现象。
——未成年人玩网游、直播大额充值难退费问题
监测期内，共收集网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对7家网游公司开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。
5月2日，多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗。骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据，谎称退款已完成，获取消费者信任，让消费者转账支付代退费用。但实际支付后，却发现游戏退款并未到账。
——消费券政策暖市，但政策红利释放尚需做实做细
多地采取消费券补贴方式，促进消费回暖。有关消费券的举措也得到消费者认可，但仍存在一些问题。监测期内，共收集消费券类负面信息1417条，主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。
4月30日，西子论坛发出一篇帖子“惠城消费券预约报名小程序开放!但小心这个坑，西柚们别被骗了”，帖子下方有网友表示消费券申领入口为“惠城有礼”微信小程序，但在微信搜索时意外发现一个名为“惠城有礼消费找券”的个人公众号，进入后被引导添加私人微信。截至日前，该公众号已消失，但仍存在其他相似名称的个人公众号。
商家违规行为给暖市政策添堵
《报告》综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的问题和典型案例，发现今年“五一”小长假期间消费维权舆情主要表现出以下三个方面的特征：
大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关。疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看，引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况：一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行，如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等;二是“在线化”成为线下消费主入口，如OTA平台、景区旅游在线预约等。
另外，突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势，“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。
部分平台、商家违规行为给政府政策暖市、消费信心提振添堵。多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题，还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象，不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符，更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的“堵点”。
“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题。针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作，但今年小长假因为叠加了“文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显”的“解封”效应，给景区、交通等部门的“基础性预案”设计和实施摆出了一道加试题。而从舆情监测结果来看，预约、限流等常规应急措施，显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况。
建议
针对监测发现的舆情热点，中消协提出了相关建议：
鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合。常态化疫情防控形势下，“云端”消费形成新的增长点。对于新的业态模式融合与结构调整，相关部门与机构既要肯定并鼓励其给消费生活带来的品质提升与便利便捷，也要正视其中的违规行为、短视举动不仅仅掣肘当前的消费复苏回暖与信心提振，从长远来看还可能会给“线上”消费生态环境埋下隐患。因此，既要分类施策，通过完善法律法规精准解决行业、领域的“潜规则”“霸王条款”等“个性”问题，又要通过联动机制、共享机制、统筹安排的顶层设计实现对“互联网+消费生活”新业态的系统治理。
网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合。网络交易平台必须强化“第一责任人”意识，本着守法、尽责、有序的原则开展节日营销活动，充分考量线下消费向线上“转型”的消费生态环境重构过程中，消费者评价对品牌知名度、美誉度对 “流量变现”的决定性作用。既要自觉自律依法经营，又要积极主动同消费维权机构建立协同工作机制，通过有品质、有温度、有诚意的消费服务，有智慧、有担当、有远见的纠纷处置，实现网络交易平台生态环境的风清气朗。
景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合。相关部门既要有对非常态形势变化先谋快动、抢前抓早的尽职尽责意识，又要有“更细更实”的预案后续配套举措，既能保证掌握动态实时数据，又能保证数据信息及时与“密接”行业、部门共享联动，从而保证景区、交通出行较少出现拥堵或拥堵情况即将出现时能及时有效分流，保障旅游出行等节日消费服务安全和品质。
