民生经济网2020年3月12日四川成都讯 今日，记者从自四川省保护消费者权益委员会获悉，自新冠疫情发生以来，四川省各级消委组织积极作为，妥善处理消费纠纷，保护消费者合法权益；约谈相关经营者，维护市场秩序。1月20日至2月29日，全省消委组织共收到消费投诉16507件，从统计数据来看， 进入2月下半月，消费投诉量下降幅度较大，消费秩序逐步恢复。
一、消费者投诉的主要问题
（一）从商品和服务类别来看，口罩、餐饮住宿是投诉的主要问题。口罩类问题投诉8858件，餐饮住宿类问题投诉1477件，分别占投诉总量的53.7%、8.95%，位列投诉类别前两位。
（二）从投诉性质来看，价格、质量和合同类投诉是消费者投诉的主要问题。价格类性质投诉8274件，质量性质投诉2050件，合同性质投诉1510件，分别占投诉问题的50.12%、12.42%、9.15%，位列投诉性质前三位。
二、投诉问题分析
（一）口罩消费激增，引爆投诉雷区
疫情发生以来，口罩类消费需求激增，在一定时期内供应失衡，1月20日至2月29日，全省消委组织共受理口罩投诉8858件，占消费投诉总量一半以上，成为投诉的重灾区。消费者投诉主要集中表现为:一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障；二是经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者；三是个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品；四是个别经营者销售假冒、过期等不符合质量要求的口罩。
（二）聚餐、出行不成，餐饮住宿退订成难题
1月20日至2月29日，全省消委组织共受理餐饮、住宿服务投诉1477件，占投诉总量8.95%。消费者投诉的问题主要表现在：疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履行合同，交付的订金、预付款等退还纠纷成为消费者投诉的主要方面。
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三、工作开展情况
新型冠状病毒感染疫情发生后，全省各级消委组织挺身而出，勇于担当，积极维护消费市场秩序。
（一）化解争议保稳定。针对疫情期间餐饮、出行、旅游等相关投诉增长情况，省消委会印发《关于加强新型冠状病毒疫情期间消费纠纷和解工作的通知》，要求各级消委、消费维权服务站积极加强消费者权益保护工作，高效处置消费纠纷，维护和谐稳定。各级消委会工作人员在疫情期间坚守岗位，确保咨询投诉举报渠道畅通。各市、州消委会对药品、医疗器械、口罩等涉疫用品的投诉、咨询，实行台账制登记。对哄抬物价、囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报，及时分流各辖区及时调查处理。对涉及相关部门职能职责的投诉、咨询，做好移交和解释工作。
（二）强化引导促和谐。全省消委组织发挥社会监督职能职责，及时发布消费提示、警示，引导消费者科学健康理性消费，呼吁经营者主动承担社会责任，共同打好疫情防控战。省消委会联合四川省旅行社协会、四川省旅游饭店行业协会、成都餐饮同业公会等7家行业商协会发布《凝聚你我力量 打赢疫情阻击战——致全省广大经营者、消费者的倡议书》，呼吁经营者出台有利于消费者的解决方案，高效处置消费投诉。遂宁、资阳等多地消委及时发布相关消费警示、提示、倡议，利用网站、微信、新闻媒体等多渠道进行宣传，倡导消费者理性消费，经营者诚信经营。
（三）推动复产保消费。德阳市等地消委会积极协助市场监管部门，一手抓消费维权，一手抓企业复工复产。对复工复产企业，督促全面落实疫情防控各项要求，做好人员排查、体温监测、环境消杀以及人员防护装备保障等防疫工作。通过对企业发放告知书、悬挂防控宣传条幅、张贴通告等宣传方式，提高员工防范意识和自觉参与到社会群防群控的大局意识。
四、典型案例
（一）消委会“隔空维权” 为南充援鄂医护人员退回婚礼定金
3月5日，家住南充市顺庆区的王先生替自己与奋战在湖北抗疫一线的未婚妻，向顺庆区消委会工作人员发来感谢信息。据悉，2019年12月22日，王先生与顺庆某婚庆公司签订了婚礼服务合同，并预付5500元定金。后新冠疫情突然来袭，王先生的未婚妻为南充市中心医院护士，主动请缨参加了医院援助湖北医疗队。婚礼不能如期举行，王先生向婚庆公司要求退回定金，却遭到拒绝。3月3日，顺庆区市场监管局接到王先生投诉后，请消委会专人调查处理。为努力消除援鄂医护人员的后顾之忧，消委会调解人员第一时间联系了该婚庆公司和新婚夫妻，当起了“隔空维权”“和事佬”。对未婚夫妻，他们表达了敬仰之情，一边安慰情绪，一边承诺努力调解。对婚庆公司，他们宣传讲解了《合同法》第117条、第118条以及《民法总则》第180条关于“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”等“不可抗力”的规定和省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，倡导经营者应以大局为重，积极主动承担社会责任，依法退还消费者预付金。最终，婚庆公司当场同意退回定金。3月5日，王先生和未婚妻如愿收到了婚庆公司退还的5500元定金。
（二）疫情更改出行路 消委助力解困扰
1月25日，消费者张先生向南充市12345政务服务热线投诉，称自己居住在武汉市，前期通过携程网预订了1月26日、27日阆中市古城民宿，共在携程全额支付了1520元的订金。受新冠疫情影响，武汉市已经禁止市民出行，所以自己无法按期前往阆中市旅游住宿，自己也曾和该民宿协调退房退费一事，但多次协商无果。阆中市消委会工作人员接到投诉后，立即开展调查调解。阆中市消委会工作人员认为，因新冠肺炎的突然爆发，武汉市限制了本市人员外出。消费者受政策影响，无法按照约定履行合同，属于不可抗力的范畴，故消费者预付的民宿定金可以免于合同履行，同时民宿经营者在这期间也不能正常开业，所以也无法按约为消费者提供住宿场所，故双方均可适用《中华人民共和国合同法》中的免责条款，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。经调解，经营者全额退还张先生订金。
（三）婚庆改期求解约 消委出面促调解
1月27日，林先生和妻子到达州市开江县消委会投诉称，因受到新型冠状病毒疫情的影响，又接到政府关于取消婚宴、酒席、聚会的通知，本计划给儿子筹备的婚庆被迫取消，但让他们想不到的事，自己订下的酒店、婚宴所需食材以及婚庆等等都告知不能全额退订，婚没结就要损失上万元，他们不得不走上维权路。接到投诉后，开江县消委会第一时间对林先生的投诉进行了调查，林先生所诉求的事宜基本属实。林先生向某酒店交纳1000元订金，向某肉类冻制品、调味品销售门市所购买婚宴食材已全额付款2350元，向某婚庆公司全额交纳7499元费用，共计10849元。县消委会按照省委、省政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，认为林先生退订酒店住宿，未对于酒店造成实际经济损失，应全额退款1000元。因婚宴所需肉类冻货，部分食材属半成品加工，付出了加工费用，加之经营者是从外地进货，产生了运输费用，外地批发商对经营者的退货，只做60%的退货处理，给经营者造成了一定的经济损失，经过协商，经营者同意退还2000元购货款，林先生表示同意。就婚庆问题，组织双方进行协商，林先生延期办理其儿子的婚庆，婚庆公司承诺所需费用和婚庆项目按原协议办理，并随时为林先生儿子的婚庆提供优质服务。
（四）口罩违规涨价 消委会联合市场监管局出击
1月28日上午，有消费者向内江市消委会反映东兴区某药店口罩违规涨价，内江市消委会联合市场监管局对该药店进行了实地调查。该药店销售记录里显示，1月21日所销售的一次性使用医用口罩价格在一天内两次提价，先由最开始的每袋5元，涨为每袋9.8元，销售一段时间后，竟再次涨价，变成29元每袋，且涨价后未明码标价。经核实，该药店销售的口罩因涉嫌不按规定明码标价、哄抬物价等行为，市场监管局对其违法行为进行立案查处。
