经济转型、疫情新常态下，发展数字化经济成为了各行各业的共识。作为企业数字化转型的重要工具，CRM客户关系管理系统承载着全方位触达潜在客户、赋能企业各个部门团队工作效率提升、降低人力成本等重要作用，帮助企业降本增效，实现销售目标的达成。随着众多行业数字化的深度发展，国内企业对CRM的认知程度也越来越高。在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。据艾媒咨询数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。预计2022年市场规模为192亿元，在2024年总体将突破250亿元。扩展广义价值边界 CRM正在被重新定义当下，CRM已经从过去简单的客户管理工具演进为业务精益化的数字化平台。“全渠道端到端的数字化业务平台是时代发展的趋势和客户在发展过程中的自身诉求，也是传统型企业向数字化企业演进过程中必然要产生的一个选择。”纷享销客创始人兼CEO罗旭表示，随着技术进步和认知的变化，国内企业对CRM的理解也在从最开始的补充性地位变为数字化转型的主导地位。“最早的时候我国CRM是衍生式发展和定制化发展两种形态，CRM真正的广义价值边界没有得到扩展。以前大家一想到CRM就想到销售漏斗，这是一个很狭隘的管控理念。”罗旭说，CRM要解决的就是以客户为中心的全价值链业务管理，所以当你给用户提供的是一个全生命周期价值管理体系的时候，自然而然就会跟客户的需求匹配，你的价值边界也就扩展开了。”据了解，纷享销客作为连接型CRM服务商,其已演化为企业内部销售协作、外部业务协同的数字化业务平台、赋能平台;连接伙伴,连接业务,连接服务,连接终端消费者,为企业提供营、销、服一体化的客户全生命周期数字化管理。“我们希望能够重新定义下一代产品软件的一些特征，让企业软件能够像C端一样通过即时连接，形成网络化效应。”罗旭说。产品能力在变，服务客户的模式也在变。在罗旭看来，软件服务已经由之前的终身化服务演变成生态化服务和多边服务。“未来的服务不在只是依靠厂商和生态伙伴解决客户的需求，用户自己也要具备解决问题的能力，所以企业在软件构建的时候就应该慢慢的消费者化，基于低代码PaaS平台，让企业可以更加敏捷地适应外部市场环境的变化，实现个性化定制。”罗旭表示，“互联网公司永远都没有成熟品，只有半成品，另外一半的产品是要和用户、和生态伙伴持续不断的共同完成。”竞争加剧 能力和效率并重如今，市场竞争越来越激烈，但也更为开放。“充分竞争市场就意味着企业自身发展从一种机会性发展变成能力性发展。”罗旭说，这就要求企业在提升组织和产品自身的能力的同时，还需要提高效率。“从内部看，企业需要提高组织效率和组织能力，即效率和效能；从外部看，市场在不断变化中存在诸多的不确定性。”罗旭表示，数字化的背后其实是精益管理，进一步来说，是管理思想的升级、管理能力升级，以及软件体系的升级。究其本质，还是能力和效率提升的诉求驱动了企业在不断发展变化。得益于对商业、对客户的洞察和能力的构建，纷享销客选择在垂直领域把自己做成平台型和生态型，强调平台的扩展能力、敏捷性，同时也强调开放生态，在平台化基础上构建起行业场景，形成独特的竞争优势。“我们的战略也很简单，就是全面利用我们的产品优势、能力优势，积极拥抱这些云平台，无论是华为、钉钉，还是企微、飞书，在这一过程中，在我们擅长的行业和赛道里去构建我们有竞争力的营、销、服一体化的行业解决方案。”“做管控软件的时代已经过去了，我们希望把CRM软件变成一个赋能型软件，从功能层、运营层、智能层等进行分层的构建，让客户效率提高的同时，也让客户能力得到提升。”罗旭说。生态的变革与创新随着企业对SaaS服务需求的进一步加大，我国的企业生态也正在高速发展。不过与国外成熟的生态模式相比，中国的企业生态其实还处于构建期。“像亚马逊云科技这类型的公司已经进入到价值运营阶段，对于合作伙伴更多的是能力考核。但中国的生态还处于拓荒时代，大型的云厂商都在跑马圈地，生态伙伴和厂商还在纷纷进行拓展。”“从宏观生态讲，未来生态之间既有一定的封闭性，也有一定的开放性。”罗旭表示，由于各个厂商之间都在构建自己的底层架构，因而在IaaS层面，各个生态之间存在一定的封闭性；但在SaaS层面，各大厂商是朝着开放和生态化的场景不断拓展，依托场景开放性做构建，这对于中国SaaS厂商来说也是机遇所在。在罗旭看来，无缝开放的生态平台，不仅是中国的SaaS厂商发展的必由之路，也是整个生态厂商的进化，由之前的以自我为中心开始转变为以客户为中心。这种转变也意味着，厂商从之前的竞争关系变成竞合关系，变成价值共同创造的关系。从微观角度看，长期以来，纷享销客一直将自己定位为生态型的厂商进行赋能。无论是搭建产品平台还是搭建开放的生态，都在努力做到极致。罗旭介绍说，在产品侧，纷享销客和实施伙伴、技术伙伴进行充分协作，形成诸多的行业解决方案，并打造开放的生态，共同服务客户。据悉，纷享销客将于4月19日举办“又见面 新纷享”发布会，届时众多行业专家将围绕探索连接型CRM应用、洞察CRM发展趋势和未来、破解2022B2B企业新增长密码共同探讨。
转自：万家人物榜
