新华社乌鲁木齐3月8日电(记者周晔、阿曼)从北疆伊犁始发前往南疆喀什的T9516列车正在穿越天山,17车74号座蓝色窗帘上系着的红丝带格外引人注目。“您岁数大了带着小孙女不方便,在这儿系个蝴蝶结方便乘务员时刻关注您。”库尔勒客运段喀什车队喀特5组列车长月尔古丽·艾莎叮嘱着前往乌鲁木齐探亲返乡的67岁老人吐尔尼莎·尼亚孜。
“我们在巡视的时候格外注意老弱病残孕的旅客,随时记录,做好标记以防突发情况。”35岁的列车长月尔古丽·艾莎出生于铁路世家,受父亲影响中专毕业后就在铁路系统参加了工作。17年的工作经历,她总结出很多服务小窍门,都记录在个人手册里。
“我母亲刚做完心脏搭桥手术,在5车12下铺,她需要人照顾,还有卧铺吗?我想补张票。”刘伟民在餐车里找到列车长。月尔古丽·艾莎询问了一圈卧铺全满,补票是没有可能了。“那怎么办?”刘伟民急得冒汗,“这样吧,你登记一下,我给你张便民服务卡,今晚你就留在卧铺照顾母亲,我跟乘务员说一下。”
对月尔古丽·艾莎来说,这样的情况很常见,“有的一家人出行,有人买到了卧铺有的人没买到,按规定硬座和卧铺之间不能穿行,但旅客又有需求,我们就考虑用便民服务卡来解决,实名登记,一次通行20分钟,每人限用3次。”遇到刘伟民这样十分特殊的情况,便民服务卡的使用权限也会在列车长的授权下作相应调整。
“红丝带、便民服务卡是月尔古丽·艾莎在工作中的经验总结,去年在她自己的班组试推行了一年。红丝带方便了旅客也节省了列车工作人员的精力,便民服务卡最大限度地满足了特殊旅客的需求。我们考虑今年向整个车队推广。”库尔勒客运段喀什车队党总支书记王金国说。
月尔古丽·艾莎所带班组有35名工作人员,除8名男性员工外都是女性,而且年龄跨度很大。“最小的21岁,最大的58岁,不同年龄段的人要用不同管理办法,这样工作开展起来才能顺利。”
“‘月车’(同事对月尔古丽·艾莎列车长的昵称)不像是我的领导,倒像是亲姐姐。我考上列车长才两个月,啥都不会,她就从补票、查车开始耐心地一点点教。她很善于在工作中发现总结,像红丝带、便民卡和‘双微’工作法都是她的点子。”29岁的费晶怡说完就忙着去登记此趟列车上“民族团结一家亲”人员的基本信息。
“双微”工作法要求列车工作人员通过分析旅客的微表情、微动作及时发现旅客旅途中的需求,让旅客在出行中体验更美好,更暖心的服务。
月尔古丽·艾莎所带班组连续两年捧回客运系统“标准化验收”冠军奖杯,收到锦旗37面、感谢信148封。2017年月尔古丽·艾莎荣获中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司年度“十大功臣”称号。她用真情温暖旅途,被誉为新疆列车上的“最美古丽”。
