人物介绍：不断提升大型商业企业的新型客服水平。
事迹简介：作为北人集团客服中心负责人，负责全集团统一对外服务窗口多年，秉持集团“顾客的满意 ，我们的追求”大服务理念，将北人集团客服中心打造成顾客与企业之间沟通顺畅的桥梁，在消费者中赢得了良好口碑。
杨红在接听客户投诉电话。
中国消费者报报道（记者徐文智）作为石家庄北国人百集团有限责任公司北国商城股份有限公司（简称北人集团）客服中心负责人，杨红认为优质的顾客服务工作是企业品牌的一道护城河，只有不断提升客服工作的能力水平，才能促进集团服务高质量发展，营造安全和谐的消费环境。
顾客需求无小事
杨红认为，从事客户服务工作的工作人员，头脑中要时刻保持一个思想，即“只要是顾客的事，就不是小事”。秉持这样的服务理念投入到服务工作中，才能把客服工作做得更到位，也才能得到顾客的认可。
疫情期间，商业场所全面歇业。为了助民生保供应，杨红带领客服中心全体人员进入应急值守状态。客服中心接到大量咨询电话，询问如何通过北人集团所属门店采购生活物资。杨红和同事一面耐心安抚顾客的焦躁情绪，另一面根据消费者住址，联系最近超市门店为消费者尽快送货。同时，对于来电反映有对接送货需求的社区，客服中心也会积极联系就近超市门店，快速与社区接触对接。
同时，客服中心加强了传统的电话客服力量，还开通“双微”客服，充分利用好微博、微信，做好服务沟通及服务优势传播，关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，提高企业服务质量和服务效率。
2020年，客服中心共受理消费者意见反馈82092起，解决效率满意度达到100%；解决各级消协及12345市长热线转来消费者投诉337起，满意率99.9%。
用心理解客户真实诉求
杨红认为，客户服务工作的一项重要内容就是要尽力帮助顾客解决投诉问题，降低顾客维权成本。在具体的消费纠纷调解中，杨红非常重视顾客的真实诉求，力争将维权升级风险扼杀在萌芽之中。这种客户投诉的解决方法，不仅解决了顾客投诉的实际问题，也保护了企业品牌形象不受损失。
一位消费者家中失火，认为在企业购买的空调是导致失火的源头，随即向客服中心投诉，要求赔偿失火损失。客服中心受理后，杨红牵头客服中心和相应部门成立了投诉调解专案组，赶到消费者家中进行现场问候及勘察。
消费者对投诉调解专案组的调查结论不予认可，并到卖场采取过激方式表达不满。面对消费者的过度维权行为，专案组经过耐心细致沟通，顾客最终认可了失火的原因是由于家中线路问题，与空调并无关系。即便如此，还是提出了更换受损空调的愿望。杨红牵头的投诉调解专案组认为顾客受损空调尚在三包范围内，同时也为安抚顾客情绪，随即满足了顾客需求，避免消费纠纷升级演变成过度维权，在企业品牌形象与消费者合法权益之间达到平衡点。
提高站位积极参与公益活动
2020年，河北省消保委在全省组织开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动。作为本地具有代表性的大型商业企业客服中心的负责人，杨红认为企业应当积极践行社会责任，服务当地经济社会发展。她迅速组织客服中心全体员工，对本次公益活动在企业内部认真部署全面落实，要求全省范围内的集团下属企业开展宣传推广，涉及的领域包含百货、超市、电器三大业态。
去年5月至9月，北人集团参与此项社会公益活动的门店全省共计111家，各门店在大楼墙体、专柜、服务台、电视画面等方法，进行全方位的线下及公众号、微信小程序、微商城等线上渠道也进行推广宣传。北人集团同时成为河北省首批承诺“一个月无理由退换货”服务的单位，集团下属商场内进驻品牌也积极响应号召，共同作出承诺，提升了企业品牌效应，改善了居民消费体验，增强了居民消费信心，营造了温暖舒心的消费环境，为形成创新的消费新面貌作出了龙头企业应有的贡献。
