人物介绍：罗珏 谙熟消保维权规律的女能人。
事迹简介：四川省凉山彝族自治州西昌市市场监督管理局消保股（申诉举报中心）股长。
从事消保维权工作22年，累计受理调解消费投诉8.2万余件，是消费者心中的“贴心人”“娘家人”。在一起进口汽车欺诈案件中，成功支持消费者通过诉讼“退一赔三”获赔234万余元，该案因赔偿数额高且最终履行轰动全国。谙熟消保维权规律，综合运用约谈、分析研判、编织维权网络等手段，由点及面，不断营造放心舒心消费环境。多次荣获“优秀共产党员”“优秀公务员”的称号。在罗珏和12315全体工作人员的共同努力下，12315已成为西昌市的一张靓丽名片。
罗珏处理好一起美容投诉，为消费者挽回损失1.4万元。
中国消费者报报道（记者刘铭）在四川省凉山彝族自治州州府所在地西昌市，常年活跃着一位消保维权女能人，她就是被誉为消费者“贴心人”“娘家人”的西昌市市场监管局消保股股长、12315中心主任罗珏。果敢刚毅、大胆泼辣的性格，对消费维权事业的挚爱和忠诚，成就了这位消费维权巾帼英雄。22年来，罗珏和她的团队在维护少数民族地区消费者合法权益和市场秩序和谐稳定方面做出了突出贡献。
汽车欺诈“退一赔三”案轰动全国
群众利益无小事。罗珏长期以来始终以维护消费者权益为己任，想消费者所想，急消费者所急，竭力当好广大消费者的“守护神”，对严重损害消费者权益的违法行为决不手软。
22年里，罗珏主持调解的消费投诉实在太多了，但让全国汽车行业都记住西昌市12315的，无疑是那起轰动全国的“退一赔三”案，赔偿数额高达234万余元且最终履行，在全国极其罕见，反响强烈。据称“从此当地的汽车商家没人再敢欺诈消费者”。
案件虽然是法院判决的，但罗珏却起了关键作用。2017年，西昌12315首先受理了这起捷豹新车被非法更换方向机的维权案件。此案历时两年，维权过程非常复杂，在商家极不配合的情况下，罗珏积极引导消费者走上司法维权途径。帮忙联系北京、上海、云南、重庆等地检测机构对车辆进行鉴定取证，确定了车辆方向机被更换这一核心事实。案件转入诉讼阶段后，罗珏依然配合做了大量调查取证和协调工作。
经过不懈努力，最终，法院判决商家退还购车款、赔偿交强险和购置附加税等共计67万余元，并支持“退一赔三”，赔偿三倍赔偿金167万余元，共计234万余元。
把“消费者至上”理念落到实处
西昌市地处祖国西部凉山彝族自治州腹地，经济相对落后，社情也较复杂，消费维权工作更加艰巨。面对商家不配合和消费者不理解，甚至谩骂等过激行为，罗珏有过伤心和委屈，但她牢记自己的工作职责和党性原则，初心如一，坚持“有诉必接、有假必打、有难必帮”，切实做到“生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样”。
2017年，在大凉山帮扶贫困儿童的一对韩国母女，在西昌某健身俱乐部办理了一万元的健身卡，商家收钱后没有履行服务承诺，母女二人历时两年维权无果，已找不到商家。在朋友的帮助下，二人尝试拨打了12315投诉电话。罗珏和12315工作人员通过多方查找，最终联系到了商家，反复沟通调解后成功退款。这位母亲拉着罗珏的手泪流满面，用不流利的中文激动地说：“没想到一个电话就起到这么大的作用！你们的敬业精神让我很感动。”母女二人在凉山资助了12名小学生，大部分是孤儿，当即承诺只要孩子们愿意读书，可一直资助到初中、高中、甚至大学。
2018年年初，消费者李先生的4岁女儿在西昌市某游乐场的滑梯上游玩时，由于冲撞造成口腔受伤，乳牙掉落。调解中，李先生提出需由游乐场承担到成都安装功能性间歇器诊疗费等费用7万元。罗珏首次遇到这样的投诉，纠纷涉及医疗领域，专业性较强，本着对消费者及孩子高度负责的态度，她用了整整一个星期的时间走访、调研，学习查阅了大量类似纠纷案例，多次与商家沟通并咨询了凉山州牙科专家，最终给消费者提出了专业意见：“功能性间歇器可能阻碍幼儿牙齿正常生长，不建议安装。”经过反复解释沟通协调，李先生采纳了专家意见，在凉山州实行保守治疗。双方也达成了赔付9000元的处理意见。这样既保证了消费投诉的合理赔付，更保证了孩子的健康成长。
实干加会干
“我们每个月都要对投诉进行分析研判，存在什么问题，该怎么处理，对投诉多的商家要进行约谈。”罗珏说。上万起消费纠纷的成功解决，既靠实干，更靠会干。她善于发现消费投诉中共性矛盾，不光解决“点”的问题，还常常有针对性地解决“面”上问题，有针对性地加强市场监管。
从2018年1月以来，罗珏创新开展了每月投诉分析研判工作，每次会议聚焦一个维权热点、难点和痛点问题。对有的投诉热点问题反复研判，不厌其烦，每次都拿出针对性很强的应对举措。
落实约谈制度，提升维权效能。积极推行消费维权约谈机制，2017年，罗珏主导对全市59家汽车销售企业进行约谈；2018年，针对流通领域成衣质量问题，约谈了全市40多家品牌成衣企业及经营者；2019年，针对南红玛瑙市场近80多家商户进行行业规范培训。通过约谈、培训，促进了经营者合法诚信经营，减少了消费热点投诉，有效消除了社会不安全因素，把纠纷化解在源头，让消费维权工作落到实处。
同时，积极推动消费维权关口前移。截至目前，西昌市共成立了170家“12315消费维权服务站点”，形成纵向到底、横向到边、覆盖全市联动的12315投诉举报网络。消费维权更加便捷，消费环境持续优化。
罗珏也有着平常人一样的生活，一样的血肉之躯，一样的喜怒哀乐。没有动人华丽的语言，没有惊天动地的壮举，她只是在自己平凡的岗位上，用自己的实际行动，努力为消费者服务，为消费维权事业增光添彩。
