时代在变，人们的需求也在变。随着科技的进步及国民生活水平的不断提高，客户对服务品质的要求也越来越高。2020年，新冠疫情的出现进一步加剧了人们生活习惯、社交方式的改变，线上化的交互方式更加深刻地融入了生活的方方面面，给客户服务带来新的挑战。面对变化，中国太保始终紧跟市场形势，创新产品开发，利用创新技术为客户提供特色服务与便捷服务。针对保险理赔服务的不同领域，中国太保产险打造了“太好赔”“专享赔”“最美声音”“e农险”等多个服务品牌，并坚持不断推出新的服务举措，为这些品牌注入新的活力和内涵。中国太保寿险积极探索转变服务方式，聚焦社交化、场景化、数字化，迅速迭代打造了线上线下相结合的保险服务新模式，满足多场景、多业态、多渠道的服务需求，为客户带来常态化疫情防控新阶段极致、极简的智慧服务体验。
持续创新优质服务触手可及2020年,中国太保产险推出的太好赔5.0重点打造“知行合一”服务文化。利他精神：加强通赔案件属地化管理，提供客户一致服务体验；逆行担当：搭建大灾和公共事件响应体系，升级服务承诺；滴水追求：将为民服务理念落实到每位员工，促进服务能力和客户体验持续提升。2017年中国太保产险“太好赔”获中国保险年度服务创新项目，2019年“太好赔”注册国家商标，2020年“太好赔”获2019-2020年度保险业服务创新案例。在刚刚过去的牛年春节期间，中国太保产险克服了疫情反复及假日出行带来的保险理赔服务的痛点、难点，让车主真正体验了“零距离、无等待”的理赔服务。比如，中国太保产险营运中心上海分中心通赔疑难处置组春节期间接到一位临近耄耋之年的车主来电，老人在回家过年途中发生双车事故。安排完车辆异地维修事宜后带着一家老小赶回老家过年；理赔时，车主因年纪较大不会使用智能手机无法完成线上理赔；本地又有零星疫情反复，老人不愿乘坐公共交通去柜面办理授权。中国太保产险营运中心上海分中心通赔疑难处置组接到客户来电后，综合考虑了出险时期、案件合规风险及客户理赔便捷性，决定以电话录音形式完成赔付授权，并通知经办优先完成理赔，快捷贴心的服务得到了客户的认可。在非车险理赔领域，中国太保产险法人客户专享赔将灾害监测、无人机风勘等新技术与理赔实务深度融合，提供“智能e防”“平台e办”“线上e赔”；“太保专享赔”小程序提供综合理赔服务，为投保多产品、多险种的集团客户提供一站式服务。作为接触客户的第一道环节，中国太保产险95500全国统一服务热线做到了全程在线、关爱在线、专业在线。凭借涵盖全国31个省级行政区、7×24小时、八大方言的服务全覆盖，超98%的接通率、180秒内完成服务请求、24小时内回复疑难问题、满意率超99%的服务快速响应，咨询查询、报案受理、增值服务、客户关怀、投诉受理等一站式服务举措，为中国太保产险的客户服务体验打下了坚实的基础。同样是在牛年春节期间，中国太保产险VIP团队的同事转办了一名外国客户通过邮件咨询货运险保单发票号与保单标注不一致是否影响理赔的服务咨询。因客联中心无法外呼客户的海外电话，所以通过撰写英文邮件的方式与这位外国客户对接，并对其进行安抚，在核实客户保单的确存在制单错误后，联系到该保单经办人进行批改，最终圆满解决了客户的问题。该VIP团队为中国太保产险95500上海双语服务团队，起源于世博会，成长于进博会，团队成员语言水平涵盖英语专八、小语种等多种语言。近年来连续承接三届中国国际进口博览会、一届中国国际服务贸易交易会，围绕客户全生命周期服务体验，根据客户经营需求提供定制化24小时全覆盖服务，并于去年荣获2020年度上海市国资委系统青年文明号称号。在农险理赔方面，中国太保产险围绕“能让技术多跑路，就让人少跑腿；能让数据多说话，就让人省力气”，积极发挥“太保e农险”技术创新优势，2020年中国太保产险倾力打造科技服务农险全新品牌“e农险FAST”，依托大数据、人工智能、物联网等前沿科技，持续提升太保农险数字化运营水平，实现农险新技术应用跨次元转换，开启精准、快捷、智慧的农业保险服务。牛年春节之际，为保障温州永嘉105户枇杷种植户4197亩枇杷低温寒潮后恢复生产，中国太保产险温州分公司通过创新低温气象指数保险实现自动理赔，考虑到年关将近，对于已触赔的枇杷种植户予以先行预赔付。在广东湛江，当地的对虾也遭受了寒潮袭击，损失严重，中国太保产险广东分公司通过“e农险”气象指数保险智能自动定损技术快速理赔，仅用1小时就完成了全部定损工作，当天下午对虾养殖农户就收到了赔款。“e农险”平台“e键理赔”功能通过植入气象指数监测模块，对气象数据进行实时监控，当气象指数触发理赔条件时，系统将自动启动报案，并自动计算赔款，避免了以往定损难、手续繁等难点、痛点，具有明标准、高效率、低成本、零争议的优势。
聚焦客户需求“线上+线下”智享体验从客户实际需求出发，中国太保寿险积极推进传统柜面转型，尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式，给客户带来全新智享体验。线下：“智享家”体验中心，以“智能、交互、融合”为服务标准，集服务办理、客户体验、客户经营、品牌宣传为一体，全程一对一跟进的贴心管家式服务让客户体验来自深层智慧的太保服务。截至2020年年末，全国已有5家“智享家”开业，11家建设升级中。线上：通过“云柜面”远程服务模式打破实体柜面空间的地域界限，链接线上线下，让每一个终端成为客户服务的触点，实现所办业务的“一站式”远程服务。此外，“云柜面”还延长了服务时间，周一到周日无休，有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急，真正打通服务最后一公里。面对常态化疫情防控新阶段线上咨询、回访、报案等需求的激增，中国太保寿险聚力进一步增强客户联络中心服务能级。一是传统的95500电话服务逐步向洋洋在线智能客服牵引。2020年，“洋洋客服”变得更加智能聪颖，通过统一客服平台及场景化跟随服务设计，实现了从”客户找服务“到”服务找客户“的转变，智能机器人应答率提升至85.6%，保证了客户诉求的快速响应及解决。二是推出寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统-“智能报案”。项目通过简化报案流程、八轮语音交互、六要素自动提取、数据共享及信息实时校验等功能，提升了报案信息精确度。2020年服务客户8.23万，人工通话时长减少43%，为客户带来更加精准、高效、便捷的的智能报案体验。常态化疫情防控新阶段，客户的社交方式也逐步线上化。面对这一转变，中国太保寿险积极研发更加人性化的线上自助保全服务模式。一方面全面改版官微保单自助服务，从客户视角归集“我的保单”“我的账户”“我的管家”等客户信息，并上线保险知识模块，普及保险知识、传播保险理念、指导保险服务。另一方面攻关研发了常态化疫情防控新阶段能分享、会服务的线上新工具——“慧保全”。“慧保全”完美解锁了“微信社交+人工智能”的云服务模式，植入了轻应用，无需下载，微信链接即转即用，三步完成操作。让后台数据多走路，客户少跑腿，实现了以客户为中心的全流程服务闭环，让服务更智能、更集约、更有温度。2020年，中国太保寿险提供保全服务5400多万件，线上化占比近90%；“慧保全”为20万客户办理完成33万笔业务申请。为进一步提升业务团队的专业素养及技能，更好地服务客户，2020年，中国太保寿险全新推出了寿险业务员专属智慧服务平台——“嗨问”。“嗨问”以科技创新和机制创新为驱动，搭建起前中后台一体化的敏捷服务支持体系，形成全流程闭环的高效管理机制。强大的后台知识库加载客户旅程、业务管理、系统运维等多领域知识，专业、全面的知识体系覆盖了保险销售的全流程场景，助力为客户提供更加专业、精准的保险服务，提升客户体验。截至2020年年底，“嗨问”已为超过62万名业务员提供服务，交互量984万次，超过93%的咨询问题都可以通过机器人在线实时应答。2021年，将迎来中国太保建司30周年，中国太保将继续秉承“责任、智慧、温度”的“太保服务”宗旨，用服务与客户同心，坚持以民为本、为民保障、为民服务，为客户创造更加美好的未来。
