中国消费者报上海讯（记者刘浩）近年来，未成年人沉迷手机游戏以及由此引发的大额消费问题受到社会的关注。近日，上海市浦东新区消费者权益保护委员会受理了这样一起纠纷：13岁的孩子在手游中充值2.5万元，家长要求游戏平台退款却遭拒，经消保委调解，平台决定将全部充值金额扣除5%手续费后退还。
记者了解到，消费者葛女士家中13岁的孩子利用上网课之便玩手游，待家长发现时孩子已在游戏中累积充值2.5万元。葛女士随即联系经营者交涉退款，遭到拒绝。葛女士告诉记者，她作为家长存在监管失职，应当承担部分责任，但游戏平台给未成年人提供了过于便捷的充值途径。《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》规定：“要求网络游戏企业切实把社会效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷网络游戏、过度消费等行为，保护未成年人身心健康成长。”葛女士认为游戏公司未尽到应尽的社会责任，要求游戏公司退款。
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员立即联系经营者核实情况，负责人林先生表示进入游戏前必须输入具体姓名及身份证号进行实名认证，才能注册账号并开始游戏，系统会识别身份证号，未满18周岁无法充值。林先生还表示，经核实，玩家填写了实名及身份证号，且所填身份证号经系统识别超过18岁周岁，无法认定是未成年人操作充值，故无法退款。
浦东新区消保委工作人员向经营者提出，可通过查看玩家账号在线时间，以及在游戏过程中的语音及文字聊天记录，从声音、话术和作息时间等方面尝试判断玩家是未成年人的可能性。经消保委多次协调，经营者同意将全部充值金额扣除5%手续费后退还给葛女士。
根据《民法典》第十九条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为人，限制民事行为能力人没有经过其监护人同意参与网络付费游戏的行为，与其年龄、智力不相适应，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，应予以支持。
浦东新区消保委表示，根据“谁主张，谁举证”的原则，未成年人的法定代理人需要承担一定的举证责任，以至于虽有法可依，但在调解实践中，“如何证明消费是由未成年人产生的”往往会成为纠纷的焦点所在。从大量投诉来看，证明“谁发起了交易”并不容易，而做不到这一点，家长便无法要求游戏公司退款，大量的网游、手游充值纠纷的调解难点就在于此。
浦东新区消保委认为，防止未成年人充值沉迷游戏还需多方合力，共同协作。作为未成年人的监护人，父母应管理好自己的手机，加强支付账号、密码的保管，及时修改支付密码，并约束教育子女，树立正确的金钱观和价值观。游戏公司不能让实名认证形同虚设，需要更加完善未成年审核制度，严格实施实名认证体系。网络监管部门也应发挥好自己的职能，持续加强游戏产业监管，及时查漏补缺，完善维权途径和补救措施。
