中国消费者报上海讯（记者刘浩）近日，消费者居先生将车辆送至某4S店维修，在提车时对方告知，车辆副驾驶座椅、空调风口、右门内侧、脚垫被雨水淋湿并积水，经上海市闵行区消费者权益保护委员会调解，4S店对车辆受潮部件进行更换并延保三年。
据了解，居先生的车辆送达4S店的时间为凌晨，当时只有值班人员留守，在和拖车公司做车辆交接时并未对车窗关闭情况进行检查，之后又恰逢暴雨，雨水从副驾驶侧窗户进入，淋湿内设并积水。目前，车辆已维修好并能正常使用。但居先生认为被雨水淋湿过的部件使用寿命必然会减少，4S店对此也要承担相应责任。
由于双方都有积极化解纠纷的意向，经闵行区消保委与4S店多次沟通协调，最终提出了3个解决方案：一是补偿现金5000元，赠送两个油漆面；二是补偿1万元维修基金；三是对受潮部件进行更换并延保三年。消费者的根本需求是希望车辆在未来能有所保障，因此选择接受第三个方案。
闵行区消保委表示，4S店在交接车辆时未按规定流程和要求对车辆进行检查，是造成此次纠纷的主要原因，虽然其愿意承担相应责任，但最初提出的解决方案并不符合消费者的实际诉求，造成消费者投诉。消保委通过深入沟通，了解消费者的真实需求，并给予多种解决方案供其选择。前两个解决方案侧重于对消费者进行经济补偿，第三个方案更注重于对车辆未来的保障，最终让消费者安心，纠纷得到妥善化解。
闵行区消保委提醒，企业客服人员在处理类似问题时应与消费者多沟通，提出多元化的解决方案，切实满足消费者的合理诉求，才能使问题得到更有效地解决。
