信网2月15日讯 15日，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满，具体如下。（信网记者）
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件，加倍赔偿金额453万元。2022年共接待消费者来访和咨询149万人次。
投诉热点分析及典型案例
2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。
（一）涉疫类投诉激增
1.防疫产品投诉激增。在疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序。一是借需求增加哄抬物价。部分医疗器械产品和抗疫药品相关经营者肆意涨价或恶意砍单。二是囤积药品或防疫用品。部分线下药店在退烧药或抗原有货情况下，无理由拒绝向消费者出售，引发消费者强烈不满。三是强制捆绑搭售其他药品。一些线下药店为规避禁止“哄抬物价”监管规定，利用消费者需求急迫心理，强制消费者捆绑购买并不需要的高价中成药等。四是夸大防疫用品实际功能。部分商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂等宣称能够“灭”病毒，诱导消费者购买。
案例1：2022年12月9日，消费者张先生向重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称“渝中区消委会”）投诉称，其在重庆市某药房大坪医院店购买抗原检测试剂，药店销售人员表示，抗原检测试剂不单独售卖，需要和商店内其他药品一起搭售。张先生认为该药店的行为涉嫌违法违规，要求退还购买搭售的药品。经渝中区消委会调解，经营者退还消费者已支付的搭售药品的费用，并且将该案移交渝中区市场监管局调查处理。
案例2：2022年12月26日，消费者刘先生向四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委会”）投诉，其于2022年12月6日在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，在支付成功后商家以受疫情影响、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委会联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。
【消协意见】2022年12月，市场监管总局发布了《关于涉疫物资价格和竞争秩序提醒告诫书》，要求相关经营者不得违反明码标价规定、不得哄抬价格、不得强制搭售商品，不得无正当理由大量囤积涉疫物资、不得虚假宣传等。此外，《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》也对规范经营者相关行为有明确规定。经营者除要严格遵守上述法律法规和相关规定外，还应当强化社会公德，不可逾越道德底线发“疫情财”。消费者在遇到相关问题时，可以及时向消协组织、市场监管部门投诉或举报。
2.“新冠”保险套路繁多。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。
案例：2022年5月，消费者袁先生向上海市黄浦区消费者权益保护委员会（以下简称“黄浦区消保委”）投诉，其于2022年3月9日在某互联网保险公司购买爱无忧隔离险，后来居住小区于2022年4月1日起实施封控。消费者所处的楼栋内也有多户住户被确认为新冠肺炎阳性患者，消费者按照规定实施居家隔离。但向保险公司申请赔付时，保险公司却拒不赔付。经黄浦区消保委调解，商家向消费者赔付5000元。
【消协意见】《保险法》第一百三十一条规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要情况等情形。保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，做到诚信经营，自觉规范自身营销行为。不得故意隐瞒合同重要情况和保险产品的关键信息，故意误导消费者。对于保险责任、赔付标准、免赔情形等与消费者有重大利害关系的格式条款内容，要向消费者做显著提示和明确说明，不得欺骗投保人、被保险人或受益人。消费者在购买相关保险产品时，要认真阅读合同条款，不轻信保险销售人员的口头承诺，避免因误导而购买与实际需要不相符的保险产品。
3.涉疫服务纠纷频发。由于新冠变异病毒传播能力强，“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。一是因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。二是快递配送超时。疫情反复期间，各类外卖平台由于人手不够、运力下降等原因，导致大量快递网点瘫痪，包裹积压或丢失。
案例1：2022年12月15日，消费者于女士向浙江省消费者权益保护委员会投诉，其于2022年12月12日在某票务平台购买了某明星在海南举办的演唱会门票，因疫情原因，其所在学校要求学生于12月20日前离校返家，因此无法参加12月24号海口的演唱会。接到学校通知后消费者第一时间与票务平台联系沟通退票事宜，平台客服称基于演出票品特殊性和实效性不予退货。
案例2：消费者王女士向上海市青浦区消费者权益保护委员会（以下简称“青浦区消保委”）投诉反映，其用某公司快递将物品从内蒙古寄送上海，2022年12月13日后，快递信息无更新，6次联系公司的客服人员，每次都是不同的工作人员接听，且均回复尽快解决，但直到2022年12月19日也没有实质性处理进展。经青浦区消保委调解后，该快递公司向王女士道歉，并将物品送到了王女士手中。
【消协意见】疫情期间，不仅消费者可能因不可控因素无法按照原计划正常出行，经营者也可能因供应链中断等原因无法为消费者提供相关产品和服务，在此背景下，各类消费纠纷难免会大量产生。特殊时期，经营者应当尽力帮助消费者减少损失，并妥善处理消费者的合理诉求。广大消费者也应当多一份理解和冷静，通过与经营者沟通协商方式互谅互让解决纠纷。但对于打着疫情影响的旗号逃避经营者责任、侵害消费者权益的各类违法违规行为，相关监管部门应当予以坚决打击、严厉查处。
