（四）线上服务侵权多样
1.网络购物新老问题交织。疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。如部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗。四是平台嵌平台误导消费者。有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。如平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。
案例1：2022年“双11”期间，有不少消费者向中消协反映，某网购平台在双十一活动开始前的10月28日，推出活动期间苹果手机至高立减550元优惠券，不少消费者因此下单购买了手机。但在11月11日当天，平台又发放苹果手机立减750元额度优惠券，而前期购买手机的消费者无法申请退差价。经中消协约谈、督促后，该平台对在苹果官方旗舰店相应时段购买三款参与活动手机的消费者进行了退差价处理。
案例2：2022年10月，消费者谢先生向中消协反映称，在某网络购物平台天天工厂特卖店购买了一个手机插头。收到货后，发现产品规格与宣传不符。但商家称未发错货，此时谢先生再去看网页的时候发现商家修改了商品页面。后来谢先生几十次拨打售后电话均无果，平台也未对该店采取任何整治措施。经调查，网络购物平台虽进行了整改，但回复称消费者投诉的店铺为天天特卖工厂店内设的平台内经营者，天天特卖工厂店为其提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供消费者和该店铺商家独立开展交易活动，天天特卖工厂店不直接参与交易，相应责任应由消费者投诉的店铺承担。
案例3：消费者詹先生向中消协反映，其于2022年3月21日通过某社交平台分别添加了昵称为“AAA黑发指导”和“黑发黑药[官方认证]”的账号，该账号主体向詹先生频繁推送通过服药调理使白发变黑的“成功”案例，诱导詹先生转账2580元购买了6盒某品牌的OTC药品，詹先生使用后发现实际效果与账号主体宣传不符，但维权时因找不到账号主体的真实信息面临困难。
【消协意见】建议相关主管部门在继续强化对网络购物领域“老问题”监管的同时，加强对网络消费新业态、新模式的研究，特别是实践中出现的小程序购物、平台内嵌入平台、频繁变更注册地址逃避监管、“国际购”售后不畅等新问题，明确相关经营者主体责任。
2.在线培训服务投诉集中。随着消费者对提升自身知识和能力等培训需求的增加，我国培训服务市场发展迅速。疫情期间，不少线下培训服务转向线上。与线下培训相比，线上培训具有规模大、变化快、影响范围广等特点，相关领域投诉问题主要有：一是退费承诺难履行。一些培训机构在公考、考研课程中宣传“不过退费”，并与消费者签订相关协议，但后续不履行退费承诺，引发消费者大量投诉。二是培训课程师资大“缩水”。一些培训机构对外宣称培训老师为名校名师，但实际上课是兼职大学生或播放名师讲课视频。三是诱导学员办理“培训贷”。部分培训机构通过编造学成后可获取高薪职位等虚假案例，诱导学员超出自身承受能力贷款购买高价培训课程。
案例1：2022年9月12日，消费者王先生向黑龙江省大庆市让胡路区消费者权益保护中心（以下简称“让胡路区消保中心”）投诉称，其在大庆市某教培机构支付39800元购买相关培训服务，合同约定考不过全额退款，后消费者未通过考试，向培训机构申请退款，但迟迟收不到退款。接到投诉后，让胡路区消保中心多次与该培训机构联系协调，并约谈了当地分支机构的相关负责人，最终促使经营者履行了退款承诺。
案例2：2022年7月，消费者向女士向湖北省孝感市孝南区消费者协会投诉，某培训机构在学校QQ群发布兼职培训信息，声称培训后可以获得兼职赚钱机会，诱导大学生报名课程，先交100元的报名费，然后又诱导消费者在第三方平台贷款3800元，分期九个月付款。消费者称培训机构声称一单就能赚很多钱，而且学习快，20天就能接单，现在一个月了向女士都还没有接到兼职机会。向女士提出退课要求，该公司一直没有回应。
【消协意见】当前，各类在线培训服务多以预付费形式进行销售，具有消费群体广、销售金额大、服务次数多等特点，存在较大的违约和跑路风险。建议相关监管部门创新监管方式和手段，利用大数据、人工智能等互联网新技术加强对在线培训机构的监管，特别是要加大对培训机构编造虚假包就业承诺或虚假“不过包退”承诺等不良营销手段的查处力度。消费者要多方渠道了解相关培训机构的口碑，在签订培训服务合同前要通过多种途径仔细查验了解培训机构师资力量，避免被商家虚假宣传误导。要认真阅读和清晰了解收费标准、违约责任等合同条款，拒绝签订不公平、不合理的协议。在支付培训费用时要避免一次性交纳大量金额，不轻信不过包退等“赔本”承诺，防止因培训机构经营不善或蓄意圈钱跑路导致财产损失。要特别注意甄别打着包高薪就业的幌子诱导办理“培训贷”，避免掉入不良商家的“骗局”。
3.在线会员服务乱象屡现。会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已经进入到消费者日常生活的方方面面。随着网络消费的发展，各类会员服务也逐渐从线下向线上渗透。在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。
案例1：2021年8月15日，消费者侯先生与北京某婚恋公司签订了一份婚介协议并支付13300元服务费。婚介公司介绍如果侯先生愿意再多交13300元参加他们的增值服务，只需满足“三个月内结婚、送锦旗、写感谢信并录视频作宣传”等条件，就可获得全额返还。由于当时侯先生身上没有这么多钱，婚介公司又介绍他参加了其公司的“分期付”活动，贷款13300元，分三期付。侯先生同意并签订了协议。协议签订后，侯先生于2021年11月12日与公司介绍的第二位女士领证结婚，同时也完成了公司的其他要求，侯先生也提供了银行卡给公司，等待该公司全额返款。而该公司却以各种理由拖延，最后说侯先生因“分期付”时延误了还款时间而认定侯先生不符合全额返还的条件。多次交涉无果，2022年11月下旬，侯先生向湖南省消费者权益保护委员会投诉。经调解，侯先生收到了退款。
案例2：2022年5月，消费者蔡先生向深圳市消费者委员会投诉，其于2021年5月购买了某互联网公司的云服务，在使用过程中由于云服务不能一次上传多个文件，从2021年6月开始消费者便停止使用。2022年5月消费者收到该公司推送的续费通知邮件，于是消费者在自动扣费前登录系统选择了关闭自动续费服务，但后续该公司依然扣除了第二年的服务费用。
【消协意见】消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。
