中国商报/中国商网（记者 朱梦秋）近期，网购达人李艾（化名）在某电商平台一家名叫“NIX运动户外海外专营店”的商家下单了一双鬼冢虎（Onitsuka Tiger）的鞋子，收货试穿后发现尺码不合适便立即申请了退货，正当她联系快递进行寄送时，商家却将她的退货申请驳回，理由是“跨境商品不支持七天无理由退货”。对此，李艾觉得不能接受，于是联系平台进行调解。
买鞋容易退鞋难
在调解过程中，商家打电话给李艾，称“不支持七天无理由退货”的条款已经在商品的下拉菜单中进行标明，是李艾自己没有看见这一条款。
“客服自始至终没有提醒我，我对这项条款压根不知情，要是知道有这种霸王条款，我就不会下单了。”在与客服交涉的过程中，李艾对于商家提醒的方式产生了质疑，“在商品界面首页和图片页等消费者必看的页面，看不到‘不退不换’的标识，商家反而在强调‘包邮、正品、假一罚十’这些吸引消费者购买的词汇。”
最终，该电商平台的协调结果仍旧是不支持李艾的退货申请，理由是“海外商家，不支持七天无理由退货”，并且该平台还建议，李艾可自行找其他地方进行转卖。此后，平台和商家再未联系过李艾。
在协商无果的情况下，李艾再次联系了平台客服，表示会将此事投诉至监管部门，此时客服才松口说，“如果后期监管部门介入了，我们是会协助处理的。”
"我不明白，为何明明正当的退货需求，一定要向监管部门投诉才能得到实质性的解决。”李艾无奈地表示。于是，在协商陷入僵局后，她将此事投诉给了该平台所在的上海市市场监督管理局，目前事件正在处理过程中。
中国商报记者发现，与“NIX运动户外海外专营店”产生纠纷的不只有李艾一人，今年4月21日，有网友在新浪旗下的黑猫投诉平台也曾投诉过这家店铺，据悉，这名网友在该商家购买了三双鞋，总价将近1000元，其中两双鞋存在质量问题，包括开胶和严重氧化等，但是该商家客服表示，鞋子仅仅是轻微瑕疵，不同意退换货。
该网友晒出的鞋子瑕疵图片来源：黑猫投诉平台
如果说李艾行使的是消费者“七天无理由退换货”的权利，上述网友实则是“有理由”的退货，然而这两名消费者的诉求都没能得到妥善解决。
记者浏览该店铺网页发现，在商品详情页面不仅设置了“不支持七天无理由退换货”的条款，还设置了规避自身责任的条款，比如小划痕、线头、胶水等不影响商品质量、性能和使用的轻微瑕疵不属于质量问题等。
NIX运动户外海外专营店网页截图
在这种情况下，如何定义质量问题完全是商家说了算，对于消费者而言极不公平，并且这些条款并未放置在商品首页，消费者在购买时很难注意到，后期很容易发生纠纷。
不适用中国法律？律师：说法站不住脚
“商家甚至扬言自己是海外商家，不受中国法律管辖。”李艾表示很困惑，在国内平台买的商品，因为商家是海外的就无法维权了吗？
记者就此询问了浙江圣港律师事务所高级合伙人黄伟，他表示，“这种说法是站不住脚的。”
根据去年1月1日生效的《关于跨境电子商务零售进出口商品有关监管事宜的公告》第七条，“在跨境电子商务零售进口模式下，允许跨境电子商务企业境内代理人或其委托的报关企业申请退货，退回的商品应当符合二次销售要求并在海关放行之日起30日内以原状运抵原监管作业场所，相应税款不予征收，并调整个人年度交易累计金额。在跨境电子商务零售出口模式下，退回的商品按照有关规定办理有关手续。对超过保质期或有效期、商品或包装损毁、不符合我国有关监管政策等不适合境内销售的跨境电子商务零售进口商品，以及海关责令退运的跨境电子商务零售进口商品，按照有关规定退运出境或销毁。”
“这意味着平台内企业必须提供退换货服务，并且退换货应由平台内企业委托其境内代理人或报关企业申请和办理。因此即使境外商家以不适用中国法律法规为由，不进行退货，作为境内代理人或者报关企业仍要负责退换货。”黄伟表示，“实践中，大部分正规的跨境电商平台均制定了符合自身实际情况的七日无理由退货政策。也就是说，在我国从事零售的跨境电商业务，必须要有人去承担七日无理由退货的责任。”
跨境商品没有法律特殊性
事实上，除了李艾购买鞋子的平台商家，还有许多跨境电商平台包括商家不支持七天无理由退换货，他们大多会在商品详情中列出不支持七天无理由退货的条款，这些条款要么位置隐蔽，要么位于消费者非必须阅读的页面，甚至有的商家还会设置条款规避自己对于商品瑕疵的责任。消费者往往在不知情的情况下下了单。那么，我国法律对于网购商品“七天无理由退换货”的具体规定是怎么样的呢？
《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》（以下简称消费者保护法）规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。
2017年，原国家工商行政管理总局也公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称网购退货暂行办法），其中明确了消费者保护法中提到的四种不适用于七天无理由退换货的商品，此外还规定了其他不适用于七天无理由退换货的例外情况。
记者发现，无论是消费者保护法还是网购退货暂行办法，都没有将“跨境商品”与普通网购商品分开，因此，部分平台商家以跨境商品不适用七天无理由退换货的说法站不住脚。
据了解，对于跨境商品不支持七天无理由退换货，已有平台被处罚。去年，电商平台小红书就因平台销售的保健品不支持七天无理由退货而被上海监管部门罚款3万元。
不支持退货需消费者确认
消费者保护法中还表示，除之前提到的四种不适用于七天无理由退货的产品，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
网购退货暂行办法对消费者保护法这一条款进行了细化，明确了商家在出售特定的商品时经过消费者确认，可以不适用七天无理由退货，这些商品包括：一是拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；二是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；三是销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
根据上述规定，李艾和网友的鞋子均不属于不支持无理由退货的情形，也就是说，商家不支持退货的说法是不合法的。
黄伟表示，法律对于网购退货暂行办法中规定的后三类产品不适用无理退货有明确的限制，即对该类产品应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序供消费者对单次购买行为进行确认，如无确认则不得适用七日无理由退货。
“现在很多电商卖家为了促进销量，会把一些提示做得不显眼，消费者难以注意到，我认为在这种情况下，商家的告知义务是没有到位的，不符合消费者最终确认的原则，显然针对这些商品，商家仍然要承担七日无理由退货的责任。”黄伟表示。
