中国消费者报福州讯(杨斯羽 范艳艳 记者张文章)面对疫情，为切实保护广大消费者的合法权益，进一步优化市场消费环境，福建省厦门市海沧区市场监管局选择以3家防护口罩用品生产企业作为试点，指导企业建立12315消费维权服务站点，推动企业积极履行社会责任，有效降低流通领域口罩防护用品消费纠纷。
自疫情突发以来的短短5个月时间，海沧区市场监管局共受理口罩等防护用品投诉138起，涉及产品质量、标签标识不清、价格纠纷、产品无合格证、无认证许可等问题。如何能把关口前移，减少防控产品消费纠纷?该局决定尝试在口罩生产企业设立12315消费维权工作站点。
首批消费维权服务点试点设在海沧辖区3家产量大、流通面广的口罩生产企业，采取企业自我管理，并由海沧区市场监管局适时提供业务指导的模式运作。执法人员第一时间深入企业指导、帮扶，并召集相关人员开会研讨制定有关消费工作流程，消费规范文本、办公场地设置并通过解读相关法律法规、剖析质量投诉共性问题、指导企业建立健全投诉处理工作机制等。
海沧区市场监管局要求3家口罩生产企业落实主体责任，指导企业成立组织机构，并由公司一位副总经理为组长，企业品管经理、销售经理和班组长为组员，具体负责投诉举报及相关事项的处理。企业结合实际工作在市场监管部门的指导下制定具体的消费维权工作流程，消费维权工作制度和消费维权工作职责。同时，要求企业做到认真受理投诉、依法处理纠纷、及时反馈情况、严格档案管理、强化要素保障、构建长效管理机制。
海沧区市场监管局推行消费维权与诚实服务相结合，努力实现资源共享。贯彻以企业为主责，辖区所为辅助，在当地政府领导下，行政部门积极介入处理，有效构筑多方联动共治新局面。一方面充分发挥企业维权服务点的作用，助力提升产品质量和提高企业声誉。本着让顾客满意为宗旨，尽心尽责处理好每一起投诉，做到有电话必接，有投诉必处理必反馈，主动调解处理消费纠纷，力争从源头化解消费矛盾。另一方面，要求企业自觉接受社会监督。企业始终坚持消费维权与诚信服务相结合，自觉履行消费维权有关规定，主动与顾客联系、沟通协调，把矛盾消除在萌芽状态，以增强互信，共创双赢，促进社会和谐稳定。对企业与投诉者双方理不清理不顺时，交由市场监管所或区市场监管局办理。如果出现三方座谈协调沟通仍存在理不顺情况，再由法院部门受理，以达到多方维权，多元共治，切实维护消费者的利益。
自口罩生产企业消费维权服务站点设立以来，截至6月中旬，海沧区3家口罩生产企业试点单位成功处理口罩产品各类投诉件7起，有力推动了企业从源头上自行解决消费维权能力，确实把诚信经营落到实处，促进了社会和谐。
