中国消费者报报道(记者余知都)近年来，湖南省韶山市市场监管局着力优化营商环境，加大消费者权益保护力度，在旅游服务行业推行诚信经营“红黑榜”管理制度，褒扬宣传诚信，惩戒曝光失信，不仅给商家戴上了诚信经营的“紧箍咒”，也让来韶山游客吃上了放心消费的“定心丸”，营造了诚信有序、文明和谐的旅游消费环境新风貌。“为切实保护旅游消费者的合法权益，韶山市市场监管局自2017年5月份创新推出‘一码一榜一制度’(即二维码、红黑榜、先行赔付和七日无理由退货制度)组合拳，高效处理消费者投诉，节约消费者维权成本，以零容忍的态势重拳出击，打击各类违法违规行为。”韶山市市场监管局局长彭继山向《中国消费者报》记者介绍，在这套组合拳中，诚信经营“红黑榜”管理制度的实施效果最为明显，起到了治标又治本的良好效果。该市连续多年保持恶性涉旅游事件为零、重大涉旅游舆情为零、久拖不决复杂案件为零的良好势头，旅游投诉处理率、游客满意率均达100%。
针对传统消费维权层级多、耗时长、消费群体流动大等情况，韶山市市场监管局制定《先行赔付和七日无理由退货制度》，规定凡在韶山风景名胜区的购物场所，旅游消费者因购买商品不满意或者因购买商品和接受服务时合法权益受到侵害，均可主张先行赔付和七日无理由退货。“通俗地讲，就是在韶山吃、住、行、游、购、娱不满意，一律先行赔付。”彭继山说。
“红黑榜”在韶山景区游客换乘中心十分抢眼。 余知都/摄
为了广泛宣传该制度，该局通过报纸、电视、网站、微信平台、户外广告等各种媒介，在景区、游客换乘中心、环保大巴车、高速公路、高铁站等醒目地段进行大力宣传，广而告之，有效提高了宣传覆盖面和知晓度。为了保障先行赔付资金到位，韶山市人民政府还专门设立了20万元的“政府先行赔付基金”，并相应出台了《先行赔付基金管理规定》，为兑现这一制度提供了有力的政策和资金保障。对“于法有据、于理有义”的旅游消费诉求一律满足，高度维护旅游消费者合法权益。在使用赔付基金的过程中，游客只需通过微信、短信或邮件等向相关部门提供消费凭证和联系方式，投诉就能得到迅速处理，避免游客因等待处理结果而发生滞留，或因处理程序复杂等导致产生不良情绪。对符合条件的旅游消费不满意情形，承诺予以七日无理由退货或先行赔付。
自2017年5月实施旅游消费先行赔付和七日无理由退货制度以来，累计实行先行赔付121起，赔付28240.76元;七天无理由退货105起，退货总金额为46670.5元。
为了切实督促商家履行承诺，韶山市不仅实施“1+N”旅游综合执法新模式，以零容忍的态势重拳出击，打击各类违法违规行为，而且健全完善了行业协会自律机制，出台相关自律准则，在协会的引领和带动下，涌现出一批守法经营、文明服务的旅游企业，成为旅游行业诚信守诺的典范。同时，设立旅游消费预警机制，不断完善旅游行业守信联合激励和失信联合惩戒“红黑榜”制度，定期在媒体、景点显示屏等地发布，在广大商家心中树立起“不能犯、不敢犯”的红线意识，引导旅游从业人员为游客提供文明、热情、优质的服务，有效减少了旅游矛盾纠纷的发生。
自2017年5月旅游诚信“红黑榜制度”实施以来，已发布12期。2017年共发布4期，其中红榜单位24家，黑榜单位23家;2018年共发布4期，其中红榜单位18家，黑榜单位13家;2019年共发布2期，其中红榜单位12家，黑榜单位2家;2020年共发布2期，其中红榜单位13家，黑榜单位4家。榜单通过网络、电视、换乘中心电子屏等予以公示。
今年46岁的周大坚是“红黑榜”的受益者。周大坚告诉《中国消费者报》记者，他和爱人毛迎春在韶山开了21年饭店，因其诚信守法经营，夫妻俩经营的毛姓饭店连续两年被评为“诚信经营红榜单位”。如今，这两块牌匾就挂在自己的饭店内，“这比打广告还有用”。6月20日午餐时间，看着客人源源不断涌入自己的饭店，周大坚心里乐开了花。周大坚说，红榜既是对诚信的一种褒奖，也是一份鞭策。“我必须将服务做得更好，让消费者在我这里放心消费，要不然就玷污了这块奖牌”。
而与周大坚的饭店火热场面形成鲜明对比的是，一些上过黑榜的饭店要么门庭冷落，要么难以为继关门歇业。
针对传统旅游市场监管难点、市场信用缺失等问题，韶山市市场监督管理局还以“互联网+”为抓手，开发了“二维码”辅助监管系统，先期应用于餐饮服务行业，游客只要扫一扫店门口的二维码，即可获知企业主体信息、量化分级、监管人员及电话、违法违规记录、投诉历史、消费评价、特色菜介绍、主要菜品价格公示等，还可实名评分、提交意见反馈。
“商家的营业执照、相关许可证、消费者意见投诉、红黑榜等信用信息一目了然。”一位来自上海的游客表示，有了这些权威信息作参考，再也不用担心在景区被宰了。
